Hvordan AI i hotel- og restaurationsbranchen kan forbedre den personlige kundeoplevelse

Hvordan AI inden for hotel- og restaurationsbranchen kan forbedre den personlige kundeoplevelse – Billedkredit: EHL Hospitality Business School

Fra AI-drevet roomservice, der kender dine gæsters foretrukne midnatsnack, til chatbots, der giver rejseråd som en erfaren globetrotter, er kunstig intelligens (AI) inden for hotel- og restaurationsbranchen som at have en enhjørning i din hotelhave. Du kan bruge den til at tiltrække kunder, imponere dem med unikke, personlige oplevelser og lære mere om din virksomhed og dine kunder for at være på forkant med udviklingen. Uanset om du driver et hotel, en restaurant eller en rejseservice, er AI den teknologiske assistent, der kan skille dig og dit brand ud.

Kunstig intelligens sætter allerede sit præg på branchen, især inden for styring af gæsteoplevelser. Der transformerer den kundeinteraktioner og giver øjeblikkelig assistance til gæsterne døgnet rundt. Samtidig frigør den hotelpersonalet til at bruge mere af deres tid på de små detaljer, der glæder kunderne og får dem til at smile.

Her dykker vi ned i den datadrevne verden af AI for at opdage, hvordan den omformer branchen og gør det muligt for forskellige virksomheder inden for hotel- og restaurationsbranchen at tilbyde personalisering gennem hele kunderejsen, hvilket i sidste ende forbedrer gæsteoplevelsen.

Kunder ønsker personlige oplevelser

Kundernes præferencer inden for hotel- og restaurationsbranchen ændrer sig konstant, og i øjeblikket er personalisering dagens tema. En undersøgelse af over 1.700 hotelgæster viste, at personalisering var direkte forbundet med kundetilfredshed, hvor 61 % af respondenterne sagde, at de var villige til at betale mere for skræddersyede oplevelser. Imidlertid rapporterede kun 23 %, at de oplevede en høj grad af personalisering efter et nyligt hotelophold.

En anden undersøgelse viste, at 78 % af rejsende er mere tilbøjelige til at booke indkvartering, der tilbyder personlige oplevelser, hvor næsten halvdelen af respondenterne er villige til at dele de personlige data, der kræves for at tilpasse deres ophold. Dette ønske om personlige oplevelser er særligt udbredt blandt millennials og Generation Z, to demografiske grupper, der bruger mange penge på rejser i 2024. Med disse indsigter er det tydeligt, at det at undlade at tilbyde personlige elementer er en spildt mulighed for at differentiere dit brand og give kunderne det, de ønsker.

Hvor personalisering og kunstig intelligens mødes

Der er efterspørgsel efter unikke gæstfrihedsoplevelser, der er skræddersyet til individuelle behov, og mange rejsende er villige til at betale en ekstra penge for dem. Tilpassede anbefalinger, tjenester og faciliteter kan alle bidrage til at skabe en mindeværdig oplevelse og forbedre kundetilfredsheden, og generativ AI er et værktøj, du kan bruge til at levere dem.

AI kan automatisere indsigt og handlinger ved at analysere store mængder kundedata og lære af brugerinteraktioner. Fra tilpassede rejseanbefalinger til personlige værelsesindstillinger kan AI levere en bred og varieret vifte af tidligere uopnåelige tilpasningsmuligheder for at omdefinere, hvordan virksomheder griber kundeservice an.

Fordelene ved at bruge AI på denne måde er overbevisende. Vi har allerede diskuteret forbindelsen mellem personlige oplevelser og kundetilfredshed, og det er, hvad AI kan give dig. At skabe mindeværdige oplevelser for dine kunder opbygger følelsesmæssige forbindelser med dit brand. Dine kunder føler, at du forstår dem, hvilket styrker tillid og loyalitet og gør dem mere tilbøjelige til at vende tilbage til dit hotel og anbefale det til andre.

Hvad er kunstig intelligens (AI) præcist?

I sin enkleste form er AI den teknologi, der gør det muligt for computere at simulere menneskelig intelligens. AI forbruger data for bedre at forstå verden omkring sig. Den kan derefter bruge disse indsigter til at udføre opgaver, interagere og løse problemer på en måde, man normalt kun ville forbinde med et menneskeligt sind.

Og AI er ikke længere fremtidens teknologi. Den er i høj grad her og nu, med mange almindelige eksempler på AI, der allerede ændrer vores dagligdag. Man kan se indflydelsen og bekvemmeligheden ved AI i smart home-enheder, digitale stemmeassistenter og køretøjsautomationssystemer.

AI-personaliseringsteknikker i hotel- og restaurationsbranchen

Hotel- og restaurationsbranchen bruger allerede nogle AI-personaliseringsteknikker, men nogle er mereinnovativog er først lige begyndt at blive udforsket.

Tilpassede anbefalinger

Anbefalingsmotorer bruger AI-algoritmer til at analysere en kundes tidligere præferencer og adfærd og give personlige anbefalinger til tjenester og oplevelser baseret på disse data. Typiske eksempler inden for hotel- og restaurationsbranchen omfatter forslag til skræddersyede rejsepakker, spiseanbefalinger til gæster og skræddersyede værelsesfaciliteter baseret på individuelle præferencer.

Et sådant værktøj, Guest Experience Platform-værktøjet Duve, bruges allerede af over 1.000 brands i 60 lande.

Kundeservice døgnet rundt

AI-drevne virtuelle assistenter og chatbots kan håndtere mange kundeservicehenvendelser og bliver stadig mere sofistikerede i de spørgsmål, de kan besvare, og den assistance, de kan yde. De tilbyder et 24/7-responssystem, kan give personlige anbefalinger og reducere antallet af opkald, der går til receptionspersonalet. Det giver medarbejderne mulighed for at bruge mere tid på kundeserviceproblemer, hvor den menneskelige kontakt tilføjer værdi.

Forbedrede rummiljøer

Forestil dig at gå ind i et hotelværelse med perfekt temperatur, oplyst præcis som du kan lide det. Din yndlingsboks er forudfyldt, din elskede drink venter på bordet, og madrassen og puden har præcis den fasthed, du foretrækker.

Det lyder måske fantasifuldt, men det er allerede muligt med AI. Ved at integrere kunstig intelligens med Internet of Things-enheder kan du automatisere styringen af termostater, belysning og underholdningssystemer, så de matcher dine gæsters præferencer.

Personlig booking

Gæstens oplevelse med dit brand starter længe før de tjekker ind på dit hotel. AI kan levere en mere personlig bookingservice ved at analysere kundedata, foreslå specifikke hoteller eller anbefale tilføjelser, der matcher deres præferencer.

Denne taktik er blevet brugt med god effekt af hotelgiganten Hyatt. De indgik et partnerskab med Amazon Web Services for at bruge kundedata til at anbefale specifikke hoteller til deres kunder og derefter foreslå tilføjelser, der ville appellere baseret på deres præferencer. Alene dette projekt øgede Hyatts omsætning med næsten 40 millioner dollars på bare seks måneder.

Skræddersyede spiseoplevelser

AI-drevet software kombineret med maskinlæring kan også skabe personlige spiseoplevelser til specifikke smagsoplevelser og behov. Hvis en gæst f.eks. har kostrestriktioner, kan AI hjælpe dig med at levere tilpassede menupunkter. Du kan også sikre, at stamgæster får deres yndlingsbord og endda personliggøre belysning og musik.

Komplet rejsekortlægning

Med AI kan du endda planlægge en gæsts samlede ophold baseret på deres tidligere adfærd og præferencer. Du kan give dem forslag til hotelfaciliteter, værelsestyper, muligheder for lufthavnstransport, spiseoplevelser og aktiviteter, de kan nyde under deres ophold. Det kan endda omfatte anbefalinger baseret på faktorer som tidspunktet på dagen og vejret.

Begrænsningerne ved AI i hotel- og restaurationsbranchen

Trods sit potentiale og succeser på mange områder,AI i hotel- og restaurationsbranchenhar stadig begrænsninger og vanskeligheder. En udfordring er potentialet for jobforskydning, efterhånden som AI og automatisering overtager visse opgaver. Dette kan føre til modstand fra medarbejdere og fagforeninger samt bekymringer om virkningen på de lokale økonomier.

Personalisering, som er afgørende i hotel- og restaurationsbranchen, kan være udfordrende for AI at opnå på samme niveau som menneskeligt personale. At forstå og reagere på komplekse menneskelige følelser og behov er stadig et område, hvor AI har begrænsninger.

Der er også bekymringer om databeskyttelse og -sikkerhed. AI-systemer i hotel- og restaurationsbranchen er ofte afhængige af store mængder kundedata, hvilket rejser spørgsmål om, hvordan disse oplysninger opbevares og bruges. Endelig er der spørgsmålet om omkostninger og implementering – integration af AI i eksisterende hotel- og restaurationssystemer kan være dyrt og kan kræve betydelige ændringer i infrastruktur og processer.

En delegation af EHL-studerende deltog i HITEC-konferencen i Dubai i 2023 som en del af EHL's Educational Travel Program. Konferencen, der var en del af The Hotel Show, samlede brancheledere gennem paneler, foredrag og seminarer. De studerende havde mulighed for at deltage i hovedtaler og diskussioner og bistå med administrative opgaver. Konferencen fokuserede på at udnytte teknologi til indtægtsgenerering og behandlede udfordringer i hotel- og restaurationsbranchen, såsom kunstig intelligens, grøn teknologi og big data.

Efter at have reflekteret over denne oplevelse konkluderede de studerende, at teknologi ikke er svaret på alt i hotel- og restaurationsbranchen:

Vi så, hvordan teknologi udnyttes til at forbedre effektiviteten og gæsteoplevelsen: Analyse af big data giver hotelejere mulighed for at få mere indsigt og dermed proaktivt tilpasse deres gæsters rejse. Vi erkendte dog, at hotelpersonalets varme, empati og individualiserede pleje fortsat er uvurderlig og uerstattelig. Den menneskelige berøring får gæsterne til at føle sig værdsat og efterlader et uudsletteligt indtryk på dem.

Balancering af automatisering og den menneskelige berøring

I bund og grund handler hotel- og restaurationsbranchen om at betjene mennesker, og når kunstig intelligens bruges omhyggeligt, kan den hjælpe dig med at gøre det bedre. Ved at bruge kunstig intelligens til at personliggøre gæstens rejse kan du opbygge kundeloyalitet, øge tilfredsheden og øge...indtægterDen menneskelige kontakt er dog stadig afgørende. Ved at bruge AI til at supplere den menneskelige kontakt i stedet for at erstatte den, kan du skabe meningsfulde forbindelser og levere kundeoplevelser, der betyder noget. Måske er det så tid til at inkludere AI på dit hotel.innovationsstrategiog begynde at sætte det i praksis.